Xử lý tình huống khi khách hàng gay gắt!

Các tình huống cần thuyết phục khách hàng tại cửa hàng thường gặp là:

– Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại.
– Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
– Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách của cửa hàng.
– Khách hàng được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng từ phía khách hàng ngay lập tức.

Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng

Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện thoại trước khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần phải:

– Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa nói. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều cửa hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.

– Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.

– Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có thể làm được gì ngay lúc đó.

Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng đòi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này không có trong quy định của cửa hàng, thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ cửa hàng.

Bưới 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận bằng việc sử các câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.

Ví dụ:

– “Tôi rất lấy làm tiếc khi để anh/chị có những giây phút không thoải mái khi mua sắm ở cửa hàng X của chúng tôi.”

– “Tôi rất xin lỗi khi để anh/chị cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm X của cửa hàng”.

 

Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có

Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán hàng cần…

Không nên:

• – Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.

• – Không nên nổi nóng và nói khách sai.

Người bán hàng nên:

• – Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.

• – Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách tham khảo thêm.

Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.

Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.

Không nên:

• – Nổi nóng

• – Bất lịch sự với khách.

Nên:

• – Lắng nghe hết ý kiến của khách.

• – Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.

>>> Phần mềm bán hàng